Olle Zander
Marknadsansvarig på Trustcruit
Dedicare – Sprider insikter från feedback till alla i bolaget för att vara konkurrenskraftiga i bemanningsbranschen
— This page is also available in English 
Om Dedicare
Dedicare är Nordens största rekryterings- och bemanningsföretag inom vård och socialt arbete med ca. 700 anställda i Sverige, Norge och Danmark.
Plats: Norge, Sverige, Danmark
Bransch: Vårdbemanning
Rekryteringsverktyg: Recman
Bolagsstorlekt: Medel
Nyckelresultat
- Har överblick över affärskritiska insikter om kund- och konsultnöjdhet, vilket är avgörande för att lyckas inom den konkurrensutsatta rekryterings- och bemanningsbranschen
- Tidigare samlades feedback in på årsbasis. Nu samlas feedback in automatiskt i realtid, vilket ger fler och mer högkvalitativa insikter från både kunder och konsulter.
- Sprider insikter från feedbacken till hela organisationen genom löpande rapporter, vilket möjliggjort att alla kan ta del av och dra nytta av den feedback som samlas in.
UTMANINGAR
Ovetande om hur nöjda konsulter och kunder varit och låg svarsfrekvens genom feedback som samlats in årsvis
För Dedicare är både nöjda konsulter och kunder a och o då bolagets strategi genomgående är att vara personliga och stötta både kunderna och konsulterna genom hela processen. Det blir extra viktigt i just rekryterings- och bemanningsbranschen som är högt konkurrensutsatt där konsulter och kunder blir det viktigaste verktyget för tillväxt.
Med detta kommer diverse kriterier som måste uppfyllas…
Först och främst måste konsulters förväntningar stämma överens med den roll de ska tillträda. Men de måste också vara nöjda med de bemötande de får från Dedicare och den kontaktperson de har på företaget.
De främsta utmaningarna för att bibehålla nöjda kunder är att uppfylla deras önskade kriterier. Dessutom måste kommunikation genom kontaktpersoner på Dedicare ske perfekt för att hålla hög kvalitet. Detta då man såklart också vill att kunden ska stanna kvar för att använda Dedicare vid ett senare tillfälle.
För att följa upp och mäta vikten av nöjda konsulter och kunder började man därför samla in feedback genom ett generellt feedbackverktyg. Dedicare mätte med detta Net Promoter Score på årsbasis, men mötte problem som låg svarsfrekvens och lågt värde i de svar de fick in.
Detta berodde främst på att enkäter inte skickades ut i realtid, exempelvis direkt efter att en konsult genomgått onboarding. Dedicare förstod ganska snabbt att de måste börja mäta konsult- och kundnöjdhet systematiskt för att kunna få nytta av den feedback man samlar in. Man började därför använda Trustcruit.
LÖSNINGAR
Får feedback från konsulter och kunder i realtid och skickar automatiskt ut rapporter till hela organisationen
Med Trustcruit kunde Dedicare börja mäta konsult- och kundnöjdhet på ett helt annat sätt än tidigare. Nu samlas feedback in helt automatiskt i realtid tack vare integrationen till Recman, vilket är rekryteringsverktyget som Dedicare använder.
Genom Trustcruit skickar man ut två typer av enkäter:
- En till konsulter som skickas i samband med deras onboarding.
- Och en till kunder direkt efter ett konsultuppdrag är avslutat.
I enkäterna väljer Dedicare att ha få frågor för att hålla dom korta och konkreta med tanken att öka svarsfrekvensen. Det gemensamma nyckeltalet man främst följer i båda enkäterna är Net Promoter Score (NPS).
På så sätt får man förståelse om hur nöjda konsulter och kunder är. Samt hur troligt det är att de ska rekommendera Dedicare till andra och på så sätt få fler konsulter och kunder att välja Dedicare.
Förutom att samla in feedback systematisk och automatiskt har Dedicare löpande uppföljning och rapportering av feedbacken.
Hela organisationen, från koncernledningen till konsultcheferna får på något sätt ta del av feedbacken, främst via anpassade PDF-rapporter som automatiskt skickas ut löpande genom Trustcruit. För 90-95% av alla medarbetare på Dedicare räcker det att få ta del av feedbacken genom dessa rapporter och på så sätt ta lärdom från de insikter man får från dessa.
När Dedicare började med att skicka ut rapporter förstod hela organisationen värdet av konsult- och kundfeedback direkt. Dessutom får alla medarbetare en genomgång av hur och vad de kan göra med feedbacken och varför den samlas in.
Dedicares koncernledning tar också feedbacken på stort allvar då man deltagit i möten tillsammans med Trustcruits experter för att utbilda sig och få ut ännu fler insikter samt diskuterar feedbacken kvartalsvis. Medan Teamledare och Affärsområdeschefer diskuterar feedbacken månadsvis.
För att underlätta analys är feedbacken uppdelad på olika nivåer i organisationen.
Först och främst segmenterar man länderna Dedicare verkar i:
- Norge
- Sverige
- Danmark
Men delar också upp feedbacken de i olika områden man arbetar inom:
- Läkare
- Sjuksköterskor
- Psykologer
- Barnomsorg
- Miljöterapi
- Rekrytering
- Acapedia (separat bolag inom rekrytering och bemanning inom barnomsorg)
RESULTAT
Flera värdefulla insikter genom hela organisationen och förbättrad svarsfrekvens
Att automatiskt samla in feedback i realtid har gjort att svarsfrekvensen på enkäter ökat markant jämfört med när man samlade in feedback på årsbasis. Feedbacken från kunder och konsulter är nu också mer tillförlitlig än tidigare.
Dedicare ser också ett stort värde i att kunna presentera feedback till alla i organisationen, oavsett vem det är. De uppskattar Trustcruits interaktiva dashboard och insikter de kan få därifrån, men drar kanske allra mest nytta utav att automatiskt kunna skicka ut nämnda rapporter löpande. Rapporterna är anpassade efter mottagaren baserat på vad denna person arbetar med och därmed tar varje medarbetare enbart emot den feedback som är intressant för de själva.
Att enkelt kunna skicka löpande rapporter har varit den stora framgångsfaktorn då det ger oss ett stort värde och låter oss använda Trustcruit på alla nivåer i organisationenMattis Kjellin, Chief Information Officer på Dedicare
Att passivt kunna ta del av feedbacken via rapporter har också underlättat för Dedicare att komma igång med Trustcruit. Väldigt få i bolaget har behövts utbildas i hur verktyget fungerar då de allra flesta tar del av automatiskt genererade PDF-rapporter som löpande skickas till deras inkorg.
Förutom att sprida insikter från feedback runt om i organisationen belyser Dedicare också nyttan av den hjälp man får av Trustcruit-teamet. Eventuella utmaningar har kunnat lösas snabbt utan problem. I de konstruktiva dialogerna har också koncernledningsgruppen kunnat involveras.