The Ultimate Guidultimage guide Candidate Net Promoter Score (CNPS)

Allt du behöver veta om Candidate Net Promoter Score

Gör dig redo för att mäta din kandidatupplevelse

This page is also available in English English

En kort bakgrund till NPS och CNPS (Candidate Net Promoter Score)

När jag pratar med kunder, frågar jag dem ofta: Vad tycker dina kunder om dig? De börjar prata om hur nöjda deras kunder är 😃 eller när någon faktiskt inte var nöjd 🙁. De löste då problemet och kunde vända sina missnöjda kunder till att bli belåtna 👍.

De flesta är stolta över att samla in feedback och mäta sina kunders Net Promoter Score. Vissa samlar in feedback enbart för att samla in data, andra agerar på när deras kunder inte är nöjda, och andra samlar in detta varannan månad (det är för ofta, visst är det?) eller en gång om året.

Vad jag vill uppmärksamma är att nästan alla jag frågar samlar in feedback från sina kunder. De frågar sina kunder hur nöjda de är och mäter antalet kunder som skulle rekommendera deras produkter eller tjänster till andra. Det benchmark som används här är Net Promoter Score som mäts med följande fråga:

Hur troligt är det att du skulle rekommendera X till en vän eller kollega? (Du svarar på en skala mellan 0-10)

När jag pratar med kunder så frågar jag dom också följande: Vad tycker dina kandidater om dig? Det intressanta med detta är ingen har svar på frågan. Eller ja, vissa berättar att någon kandidat har skickat ett e-post för att visa uppskattning, men ingen samlar in feedback på ett systematiskt sätt, även om detta kan göras automatiskt genom ex. vårt verktyg.

Som sagt, så baseras Net Promoter Score på en enda fråga och kan såklart tillämpas inom HR och rekrytering, men då som Candidate Net Promoter Score. Låt oss ta en titt på ursprunget av Net Promoter Score. Spoilervarning: Det kommer kunna hjälpa tillväxten i din organisation och det är fakta. Så fortsätt läs.

Forskningen bakom NPS – ”The One Number You Need to Grow” 📈

Net Promoter Score är resultatet av en omfattande studie av författaren Frederick F. Reichheld. Reichheld har helt förändrat hur företag fungerar och agerar när de samlar in feedback från sina kunder. Mycket tack vare denna slutsats av Reichheld:

Med fakta visade det sig att en enda fråga i ett formulär kan vara en användar pekpinne för tillväxt.

Att detta är kraftfullt är det ingen tvekan om. Reichheld fortsätter sin slutsats med:

…andelen kunder som är entusiatiska nog att rekommendera en vän eller kollega – är kanske den tydligaste signalen för kundlojalitet – vilken står i direkt relation till skillnaden i tillväxtgrad bland konkurrenter.

Resultatet av detta är att Net Promoter Score är ett relativt mätvärde för att förutspå tillväxt. För att kunna jobba med detta krävs att du förstår de grundläggande priniciperna:

  • en rörmokares NPS kan inte jämföras med en fastighetsmäklares NPS
  • en rörmokares NPS kan jämföra med en annan rörmokares NPS
  • om datan är jämförd på rätt sätt så kan man urskilja att de med högst NPS också har högre tillväxt än sina konkurrenter

Såklart finns det andra faktorer som påvekar tillväxtgraden på ett företag, men i den omfattande studien av Reichheld så skriver han följande:

Kundlojalitet är tydligt en av de viktigaste drivkrafterna för tillväxt.

Om du fortfarande inte är övertygat att Net Promoter Score är ett av de bästa sätten att förbättra kundlojalitet (vilket ger dig högre tillväxt jämfört med konkurrenter, fortsätt läsa hela versionen av Reichhelds studie här).

Om du kan förstå och acceptera kopplingen mellan kundlojalitet och tillväxt genom min korta sammanfattning av en omfattande studie 😎. Då är det bara att fortsätta läsa.

Räkna ut Candidate Net Promoter Score 🙁😐🙂

Dilbert comic strip about reaching our goals instead of their goals.

NPS mäst på en skala mellan -100 till 100 och räknas ut genom formeln Ambassadörer minus Kritiker. Detta förklaras enklast genom detta exempel från Steve Jobs AB

Steve Jobs AB säljer telefoner till 1000 kunder som alla får samma NPS-fråga: ”Hur troligt är det att du skulle rekommendera en vän eller kollega att köpa en telefon från Steve Jobs AB?”

Detta är de numeriska svaren från de 1000 kunderna

  • 0: 10%
  • 1: 2%
  • 2: 2%
  • 3: 2%
  • 4: 2%
  • 5: 2%
  • 6: 10%
  • 7: 10%
  • 8: 10%
  • 9: 20%
  • 10: 30%

Nu får vi summera andelen Kritiker (0-6), Neutrala (7-8) och Ambassadörer (9-10) vilket ger oss:

Kritiker: 30%

Neutrala: 20%

Ambassadörer: 50%

Om vi går tillbaka till formeln Ambassadörer minus Kritiker = 50-30 = 20. Net Promoter Score för Steve Jobs AB är då alltså 20. Om 20 är ett högt eller lågt NPS? Det kan vi inte säga. 20 är bra och indikerar att de har högre tillväxt än sina konkurrenter som Android AB, Zuckerberg AB och Google Phone AB om dessa har ett lägre NPS-värde.

Nog om Net Promoter Score. Låt oss ta en titt på Candidate Net Promoter Score (CNPS) och hur HR och rekrytering kan ta lärdom från hur NPS kan bidra till tillväxt i ditt företag.

Våra tidiga slutsatser från forskrning om Candidate Net Promoter Score

Det är för tidigt att se några kopplingar mellan kandidatlojalitet och tillväxt

Reichhelds studie som kopplade ihop länken mellan kundlojalitet och tillväxt byggdes upp under en treårsperiod mellan 1999-2002. Vår studie har data mellan 201609-201709. Därför är datan inte tillförlitlig för att dra några slutsatser från än. Jag lovar att vi kommer dit en dag. Uppdatering: I maj 2019 hade vi ett snitt på data från 31 000 kandidater per månad, en siffra som växer. Du kan läsa mer om hur du kan jobba datadrivet med kandidatupplevelsen här!

Den omedelbara effekten av att mäta CNPS är att det går uppåt ☝️

Jag är faktiskt inte så förvånad att det ger en omedelbar effekt och Candidate Promoter Score går uppåt när det mäts efter intervjuer i en rekryteringsprocess. Candidate Net Promoter Score är nära kopplat till upplevelsen kandidaten får under en intervju när den möter dig som rekryterare.

En kund berättade att första månaden efter de hade startat att samla in data om CNPS från kandidater hade rekryterarna på företaget börjat diskutera, jobbat med förbättringar och gjort små förändringar internt som gjorde att deras Candidate Net Promoter Score fick en skjuts uppåt. Genom att bara börja mäta rekryterare kommer höja ditt CNPS.

Rekryterare vill jobba med förbättringar med Candidate Net Promoter Score

Hur kommer rekryterare reagera om de fått ett lågt Candidate Net Promoter Score eller dålig feedback från kandidater? Kommer de förneka faktan eller agera? De kommer högst troligt agera och kavla upp ärmarna för att börja förbättra sig!

Om du till exempel använder Trustcruit för att samla in feedback fån kandidater och mäter Candidate Net Promoter Score så all feedback är insamlad på exakt samma sätt. Då kommer kvaliteten på datan som samlats in på ett systematiskt sätt och jämförelsen mot standarder inom industrin som vi på Trustcruit erbjuder kunna validera datan och ge möjligheten att mäta prestande över lång tid.

Notera! Att Candidate Net Promoter Score (CNPS) mäter hur många ambassadörer, neutrala och kritiker som ditt varumärke har efter att kandidaten har genom din rekryteringsprocess. Andra saker som kvalitet i att hitta rätt talanger, nyckeltal för hur rekryterare jobbar med personal och så vidare, mäts inte med CNPS. Candidate Net Promoter Score säger hur många kandidater du gör till ambassadörer. Med andra ord ett nyckeltal för att mäta styrkan av ditt employer brand.

Kandidater vill att rekryterare ska jobba med förbättring

Vi har rört vid detta tidigare, men det bästa för rekryterare är en vilja att jobba med att förbättra rekryteringsprocessen själva! Detta är något som verkligen står ut bland de omfattande intervjuer och undersökning vi gör varje vecka på Trustcruit.

Våra rekommendationer för hur du ska använda Candidate Net Promoter Score

Jämför CNPS mellan dina team

Som tidigare nämnt så är Candidate Net Promoter Score till för att mäta kandidatupplevelsen och jämföra resultatet genom att räkna ut andelen kandidater som du gör till ambassadörer. Att enbart mäta CNPS ger dig enbart ett värde som du kan förbättra. Att ha ett tal att jämföra med inom företaget är verkligen bra för att veta vilka rekryterare som presterar bra – alltså dom som gör kandidater till ambassadörer.

Jämför Candidate Net Promoter Score externt

Så om du jämför feedback inom bolaget, hur gör du det då utanför? Om dina rekryterare har ett CNPS mellan 20-40, hur står det sig jämfört med andra rekryterare som jobbar på andra bolag? Om de ligger mellan 0-20 står du verkligen ut från mängden. Om du får mellan 40-60 behöver du verkligen förbättra ditt generella Candidate Net Promoter Score. Jag får ofta frågan om hur jag kan veta CNPS hos andra rekryterare och ett exempel för att göra detta är med ett standardverktyg för att samla in CNPS eller ladda ner en gratis rapport här.

Diskutera med dina rekryterare under vecko- och månadsmöten

Nästan alla våra kunder pratar om Candidate Net Promoter Score på sina vecko- eller månadsmöten för att skapa ett mindset runt det och ständigt ta hand om varje kandidat på bästa sätt. När vi talar om mindset och hur det kan hjälpa dig och dina rekryterare för att göra kandidater till ambassadörer så rekommenderar jag att läsa denna artikel. Artikeln visar på hur en liten, men kraftfull förändring av ditt mindset kommer ta dig från ett gammaldags tankesätt om rekrytering till det moderna sättet och framtiden.

Fråga om rekryterarnas CNPS vid rekrytering

Har rekryteraren mätt Candidate Net Promoter Score innan den sökte till denna position? Fråga efter rekryterarens personliga CNPS. Om det är viktigt för er att jobba med att förbättra ert employer brand och få kandidater att bli ambassadörer, så är det ett måste att dina rekryterare har denna kompetens.

Varför du ska mäta Candidate Net Promoter Score

Ett mätvärde för att hjälpa enskilda rekryterare bli bättre

Det här är så kraftfullt! Att jobba tätt tillsammans med dina rekryterare och visa dom deras eget CNPS och jämföra dom både internt och externt kommer skapa fler ambassadörer för ditt varumärke 💪

Fler kandidater väljer dig istället för konkurrerande arbetsgivare

Detta kan jämföras med effekten av word-of-mouth. Ambassadörer är dom som aktivt pratar om ditt varumärke på ett positivt sätt till folk de träffar. Så, börja att göra varje kandidat till en ambassadör. Det kommer ge er stora fördelar 😎

Ambassadörer stärker ditt employer brand

Fler ambassadörer betyder fler positiva tankar om dig som arbetsgivare. Såklart vill alla ha nyckeln till att attrahera duktiga talanger.


Som vanligt diskuterar jag gärna rekrytering och möjligheterna med Candidate Net Promoter Score djupare, så lägg till mig på LinkedIn eller skicka e-post till: simon@trustcruit.com 👋

Håll dig uppdaterad på vad som händer i bloggen

(vi mailar dig två gånger per månad)

commodo vel, et, accumsan elit. tristique libero